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El futuro de la atención al cliente pasa por los bots, si se comprende bien para qué valen
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    Los bots se han convertido en una de las grandes esperanzas en lo que a atención al cliente y servicios se refiere. El desarrollo de la inteligencia artificial está haciendo que cada vez sean más las opciones que se pueden aplicar a los bots y mucho más eficiente el desarrollo de los mismos. Cada vez serán más sofisticados y cada vez están entrando ya en más terrenos de la vida cotidiana de los consumidores.

    De hecho, los usos que se le están dando son cada vez más y más variados, lo que ayuda a que los usuarios se vayan familiarizando cada vez más con ellos y se sientan cada vez más cómodos con su uso. Por ejemplo, entre los últimos usos que se le han dado a los bots, está el de servir como guía para adoptar a una mascota. Es lo que hace Adoptbot, que une a potenciales dueños futuros de mascotas con los animales abandonados en su área. El bot funciona sobre Facebook Messenger.

    Y, por supuesto, los bots están más integrados ya en cada vez más servicios emergentes. Slack, la plataforma que se ha convertido en una solución de moda para organizar el trabajo, tiene también un bot con el que se puede hablar y hacer preguntas relacionadas con el funcionamiento de la herramienta y de cómo sacarle el mayor partido. Es un proceso sencillo y rápido, que soluciona muchos de los problemas que los consumidores podrían tener. Skype, por poner otro ejemplo, también está empezando a abrirse a los bots.

    Las estimaciones de los expertos son muy positivas. De hecho, se cree que los chatbots tienen mucho potencial para crear ingresos. Una estimación de BI Intelligence, por ejemplo, ponía en millones de dólares los que se podrían generar por negocios vinculados a las conversaciones generadas por bots. El hecho de que sus costes fueran bajos y que ya existiesen solventes modelos de negocio para usar los bots, solo hacía que las cosas estuviesen más claras y pudiesen ser más eficientes.

    Una estimación de 2016 señalaba que en atención al cliente los comerciales de ventas de seguros por ejemplo solo en EEUU se dejaban 20.000 millones de dólares en costes asociados a salarios, que podrían reducir en 12.000 con los chatbots. En el caso de los servicios de atención al cliente el coste era de 79.000 millones de dólares, de los que podrían eliminar 23.000.

    "Si entrenamos a un bot sólo 1 de cada 5 consultas (20%) que reciba se derivarán a un humano", explicaba recientemente en un evento con expertos Ángel Hernández, socio director de Chatbot Chocolate.

    El problema de los chatbots en España

    Eso sí, antes de lanzarse a por ello, hay que tener muy claro qué es un bot y qué no es y cómo puede ayudar y cómo no puede hacerlo. De hecho, el problema que los expertos señalan que tienen ahora mismo las empresas españolas a la hora de implantar los chatbots a sus estrategias de marketing está en que no tienen muy claro del todo qué es lo que puede hacer por ellas.

    El chatbot no es una especie de santo milagroso que lo va a lograr todo y que va a solucionar todos los problemas. "A veces, los confunden con una web y creen que pueden hacer todo, pero debemos definir qué y cómo. Gestionar sus expectativas previamente", señalaba en el encuentro entre expertos Marian C. Moldovian, researcher en BEEVA Labs.

    La clave está en que quien está al otro lado decida qué quiere del bot y tenga claro sus objetivos. Ni el bot será capaz de resolver todas las incidencias ni de responder a todas las preguntas ni convertirse en una mina de oro: hay que tener objetivos realistas y trabajar para que lo consigan.

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